3.7. Управление качеством и взаимодействие с потребителями в Группе Газпром

• Политика ПАО «Газпром» в области качестваУтверждена приказом ПАО «Газпром» от 20 сентября 2017 г. № 643;
• Положение о системе управления качеством ПАО «Газпром»Утверждено приказом ПАО «Газпром» от 8 ноября 2016 г. № 696;
• СТО Газпром 9000-2018 «Системы менеджмента. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
• СТО Газпром 9001-2018 «Системы менеджмента. Системы менеджмента качества. Требования».

В соответствии с требованиями Положения о системе управления качеством ПАО «Газпром» и международного стандарта ISO 9001:2015 в Компании ежегодно определяются цели в области качества. Все мероприятия по достижению поставленных на 2020 г. целей выполнены. Ключевым элементом системы управления качеством является Система менеджмента качества (СМК) ПАО «Газпром». Действие СМК ПАО «Газпром» распространяется на 14 департаментов ПАО «Газпром», 70 ДО и охватывает ряд видов деятельностиДеятельность по реализации газа на экспорт и маркетингу газа за рубежом в периметр действия СМК не входит.

• Добыча, транспортировка, переработка и хранение природного газа, газового конденсата и нефти.
• Поисково-оценочные и разведочные работы, разработка газовых, газоконденсатных, нефтяных и нефтегазоконденсатных месторождений.
• Строительство новых объектов системы газоснабжения, расширение, реконструкция, техническое перевооружение, капитальный ремонт и диагностика действующих объектов.
• Поставка и реализация природного газа.
• Метрологическое обеспечение производства и поставок углеводородов.
• Производство электроэнергии и тепловой энергии.
• Проектирование и экспертиза проектов разработки месторождений, бурение скважин.
• Реализация КПГ и СПГ в качестве моторного топлива.

В 2020 г. СМК ПАО «Газпром» прошла процедуру ресертификации (с расширенной областью) на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2015.

В ПАО «Газпром» действует комплекс корпоративных стандартов СМК: СТО Газпром 9000 и СТО Газпром 9001. По состоянию на 31 декабря 2020 г. на соответствие СТО Газпром 9001 прошли сертификацию 26 ДО Группы Газпром и 327 поставщиков МТР, работ, услуг. Кроме того, 61 ДО было сертифицировано на соответствие требованиям ISO 9001:2015. ПАО «Газпром» последовательно инициирует внедрение у своих поставщиков СМК на основе СТО Газпром 9001 для обеспечения их соответствия требованиям к качеству продукции, работ, услуг Газпрома, а также с учетом специфики безопасной эксплуатации объектов Группы.

В рамках развития СМК ведется работа по созданию корпоративной вертикально интегрированной Системы менеджмента качества, которая на основе единой методологии объединит СМК ПАО «Газпром» и ДО, что повысит эффективность работы Группы Газпром в целом.

Контроль качества выпускаемой продукции (работ, услуг) в Группе Газпром осуществляется на всех этапах ее жизненного цикла. Например, на всю продукцию переработки оформлены паспорта безопасности, содержащие описание основных свойств веществ и правила безопасного обращения с ними. Автобензин различных марок и дизельное топливо, выпускаемые Группой, соответствуют современным требованиям, а именно 5-му классу Технического регламента Таможенного союза «О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу».

ООО «Газпром газомоторное топливо» взаимодействует с поставщиком природного газа ООО «Газпром межрегионгаз» и получает паспорт качества газа горючего природного согласно ГОСТ 5542-2014.

В Газпром нефти контроль качества нефтепродуктов осуществляется исследовательскими центрами и лабораториями технического контроля по всей цепочке создания стоимости: от НПЗ до реализации конечным потребителям. Все процессы контроля качества нефтепродуктов завершаются оформлением документов, подтверждающих обязательное соответствие показателей качества требованиям нормативных документов на производство (ГОСТ, СТО, ТУ).

В отчетном периоде случаев несоответствия требованиям законодательства в отношении воздействия продукции Группы Газпром на здоровье и безопасность потребителей выявлено не было. В 2020 г. отклонений от требований нормативных документов по качеству электроэнергии и тепловой энергии, повлиявших на безопасность потребителей, не зафиксировано.

Продукция Группы Газпром является как сырьем, предназначенным для дальнейшей переработки, так и продукцией, реализуемой конечным потребителям без дальнейших переделов.

• Транспортная отрасль (моторные топлива, топлива для реактивных двигателей, бункеровочное топливо, ГМТ).
• Электро- и теплоэнергетика (газ, мазут).
• Производство изделий из пластмасс (полиэтилен, полистирол).
• Нефтехимическая промышленность (бензин, ШФЛУ, этан, изопентан, этилен, пропилен, бензол, стирол, спирты и т. д.).
• Нефтепереработка, теплоэнергетика (газ, стабильный газовый конденсат).
• Сельское хозяйство (минеральные удобрения — карбамид, аммиак).
• Химическая промышленность (сера, аммиак).
• Дорожное строительство (битумные материалы).
• Авиакосмическая отрасль, атомная, медицинская промышленность, индустрия развлечений (гелий).
• Население, бюджетные потребители (газ, электро- и теплоэнергия).

Поставки природного газа потребителям на внутреннем рынке осуществляются через ДО ПАО «Газпром» — ООО «Газпром межрегионгаз».

Основные потребители газа: электроэнергетика, агропромышленный комплекс, агрохимическая, металлургическая, нефтехимическая, цементная и прочие отрасли промышленности, теплоснабжающие организации, а также население.

Группой Газпром продукты переработки углеводородного сырья реализуются в 77 субъектов Российской Федерации. География экспорта охватывает 42 страны.

Сжиженные углеводородные газы (СУГ) поставляются нефтехимическим предприятиям, трейдерам, владельцам розничных сетей автомобильных газозаправочных станций и прочей розничной инфраструктуры, розничным потребителям (владельцам автотранспортных средств, работающих на СУГ, индивидуальным предпринимателям и предприятиям, использующим СУГ для производственных нужд).

Компании Газпром энергохолдинга осуществляют деятельность в 17 регионах Российской Федерации и обеспечивают теплом не менее 20 млн граждан.

Торговля электрической энергией осуществляется как по регулируемым (21,8 %), так и по свободным ценам (78,2% ). Основные потребители электрической энергии в регулируемом секторе: гарантирующие поставщики и энергосбытовые компании.

Основными потребителями тепловой энергии являются: жилищный сектор, бюджетные потребители, теплоснабжающие организации, население.

Теплоснабжающие организации Группы переходят на прямые договоры с жителями многоквартирных домов. За 2020 г. количество прямых договоров увеличилось на 16 %. Всего открыто более 326 тыс. лицевых счетов.

По результатам 2019 г. средний уровень удовлетворенности потребителей Группы Газпром составил 4,61 балла по пятибалльной шкале.

В рамках мониторинга удовлетворенности потребителей качеством продукции Группы Газпром в 2020 г. в связи с пандемией COVID-19 широкое распространение получили бесконтактные инструменты получения обратной связи. Результаты оценки удовлетворенности потребителей за 2020 г. будут готовы в августе 2021 г.

В отчетном году было также инициировано включение в состав СЦП ПАО «Газпром» следующих показателей:

• индекс удовлетворенности потребителей для электроэнергетического бизнеса;
• индекс удовлетворенности потребителей для газового бизнеса;
• индекс удовлетворенности потребителей для сегмента реализации ГМТ.

В настоящий момент реализуются мероприятия по внедрению данных показателей в стратегическое планирование ПАО «Газпром». Первые расчеты фактического уровня индексов будут проведены в 2021 г.

ООО «Газпром межрегионгаз» активно развивает клиентский сервис в области газораспределения и реализации газа. Во многих региональных компаниях по реализации газа (РГК) и газораспределительных организациях (ГРО) работает Служба «единого окна», где потребитель подает заявку на подключение и получает пакет соответствующих договоров, включая договор поставки газа.

В 2020 г. активно развивались дистанционные сервисы обслуживания: личный кабинет, единый для всей территории обслуживания бесплатный телефонный номер ГРО, системы автоинформирования.

В Газпром нефти во взаимоотношениях с розничными потребителями нефтепродуктов используется мультиканальный подход: коммуникация на автозаправочных станциях (АЗС), в мобильном приложении; размещение информационных материалов в СМИ, официальных сообществах сети АЗС «Газпромнефть» в социальных сетях; обратная связь в социальных сетях и через Единый центр поддержки клиентов (ЕЦПК); непосредственное общение с клиентами в рамках BTL-акцийBTL (от англ. below-the-line — под чертой) — совокупность рыночных связей, которая отличается от прямой рекламы; использование традиционной и цифровой рекламы. В 2020 г. охват всех кампаний составил более 118 млн контактов в СМИ и социальных сетях.

В Газпром нефти все обращения потребителей фиксируются в единой системе регистрации и обработки обращений в соответствии с заданными типами и темами. Уровень удовлетворенности конечных потребителей оценивается на всех стадиях предоставления услуг. Кроме того, в Газпром нефти действует программа «Качество 360˚», которая координирует работу PR-служб, маркетинга, внутренних и внешних экспертов, персонала АЗС «Газпромнефть» для улучшения восприятия качества топлива розничными потребителями.

В компаниях Газпром энергохолдинга в течение 2020 г. проводилась регулярная оценка удовлетворенности потребителей путем получения обратной связи. По итогам опросов выявлена высокая степень удовлетворенности потребителей сервисом, оказываемыми услугами. В 2021 г. существующая в Газпром энергохолдинге методика оценки индекса удовлетворенности будет скорректирована с учетом внедрения в Группе Газпром новых СЦП.

В Газпром нефтехим Салавате измерение и контроль удовлетворенности потребителей основываются на ежегодном анкетировании, анализе информации в СМИ и интернете, анализе претензий потребителей. В Газпром нефтехим Салавате действует СТО 14.02-2020-ISO «Претензионно-исковая работа», устанавливающий порядок подготовки и рассмотрения претензий. Результаты оценки удовлетворенности потребителей используются для совершенствования СМК.

ООО «Газпром газомоторное топливо» организовало работу клиентской «Горячей линии». За 2020 г. на нее поступило 29 722 запроса: обращения справочного характера, коммерческие запросы, жалобы.

Результаты обработки обращений фиксируются в утвержденном реестре. Выдержки из реестра дополнительно направляются руководителям для принятия управленческих и кадровых решений.

Мониторинг качества КПГ на автомобильных газонаполнительных компрессорных станциях (АГНКС) Группы Газпром за рубежом не производится. В отчетном периоде жалоб на качество газа от потребителей КПГ с АГНКС Газпрома за рубежом не поступало.